Generali Việt Nam và Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) vừa ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược phân phối độc quyền các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng (bancassurance) với thời hạn 15 năm. Bà Tina Nguyễn - Tổng giám đốc Generali Việt Nam chia sẻ cùng VnExpress về mô hình hợp tác kinh doanh này và việc áp dụng công nghệ.
- Bà nhận định như thế nào về xu hướng và triển vọng của bancassurance tại Việt Nam?
- Bảo hiểm là một phần quan trọng trong kế hoạch tài chính của cá nhân và gia đình. Vì vậy không khó hiểu khi bancassurance là một trong những kênh phân phối bảo hiểm chủ lực, quan trọng không thua kém kênh đại lý. Trên thế giới, doanh thu mang lại từ bancassurance đã trở thành một trong những nguồn thu phí chính của các ngân hàng.
Tại Việt Nam, bancassurance bắt đầu từ cách đây hơn 15 năm nhưng mới thực sự khởi sắc trong 5 năm gần đây, sau khi nhận quan tâm đúng mực của các ngân hàng và công ty bảo hiểm. Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Ngân hàng Việt Nam, chỉ riêng khối bảo hiểm nhân thọ, tỷ trọng doanh thu mới từ kênh bancassurrance trong 9 tháng đầu năm tăng 70%, chiếm gần 30% tổng doanh thu phí mới. Tỷ trọng này sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới khi các ngân hàng và công ty bảo hiểm đẩy mạnh hợp tác kinh doanh.
Bà Tina Nguyễn - Tổng giám đốc Generali Việt Nam.
- Trong xu hướng đó, công nghệ số đóng vai trò gì?
- Cách mạng công nghệ số đang thay đổi mọi khía cạnh của cuộc sống cũng như môi trường kinh doanh. Xu hướng tất yếu mà chúng ta đã thấy khắp nơi trên thế giới là khách hàng ngày càng ưa chuộng dịch vụ tiện ích trực tuyến. Vì vậy bancassurance không thể nằm ngoài cuộc đua. Hầu như mọi khía cạnh của công việc kinh doanh bảo hiểm, từ khâu giới thiệu, giải thích sản phẩm, phát hành hợp đồng, đến khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng như hỗ trợ khách hàng trong việc đóng phí, giải đáp thắc mắc, giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm... đều cần có "bàn tay" của công nghệ để làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn.
- Generali Việt Nam đã tận dụng công nghệ số như thế nào?
- Chúng tôi tiên phong trong việc đầu tư và phát triển ứng dụng công nghệ số vào trải nghiệm khách hàng cũng như trong vận hành doanh nghiệp. Trong vài năm qua, công ty đã đưa vào sử dụng nhiều ứng dụng thông minh liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn như GENPS - ứng dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mọi lúc mọi nơi, GENOVA - ứng dụng minh họa quyền lợi bảo hiểm và nộp hồ sơ yêu cầu phát hành hợp đồng tự động, GenClaims - ứng dụng cho phép khách hàng nộp yêu cầu giải quyết bồi thường bảo hiểm trực tuyến và nhận câu trả lời từ Generali Việt Nam trong chốc lát.
Một trong những "vũ khí" của chúng tôi là GenVita - hệ sinh thái kỹ thuật số đa năng dành cho khách hàng hiện hữu cũng như những khách hàng tiềm năng. Ngoài việc là cổng thông tin và dịch vụ trực tuyến cho khách hàng, GenVita còn có chức năng hữu dụng cho bất cứ ai quan tâm đến sức khỏe như tư vấn cùng bác sĩ qua điện thoại, hỏi đáp với chuyên gia, đếm bước chân vận động và nhiều thông tin bổ ích về sức khỏe, luyện tập, dinh dưỡng, tài chính cá nhân... Người dùng cũng có thể tìm hiểu mua sản phẩm trực tuyến trên GenVita.
- Chiến lược kinh doanh của Generali khi ký kết thỏa thuận bancassurance độc quyền 15 năm với OCB?
- Generali Việt Nam và OCB bắt đầu hợp tác từ năm 2017 và đã gặt hái nhiều thành công nhờ vào sự cam kết và nỗ lực mạnh mẽ của cả hai bên. Kết quả tích cực này cộng với nhiều điểm tương đồng về tầm nhìn chiến lược, đặc biệt là sự tập trung vào phát triển sản phẩm, công nghệ số và phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trọng tâm đã khiến chúng tôi quyết định tiến thêm một bước quan trọng để gắn bó lâu dài.
Trong kế hoạch kinh doanh chung, cả hai xác định sẽ tập trung vào ba mảng chính. Đó là phát triển sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách hàng của OCB, nâng cao kỹ năng chuyên môn của đội ngũ chuyên viên bảo hiểm, nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng qua phân tích dữ liệu và phát triển công nghệ số tiên tiến.
Lễ ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược giữa Generali Việt Nam và OCB.
- Hợp tác này mang đến lợi ích gì cho người dùng?
- Điểm nổi bật của quan hệ hợp tác này là hai bên sẽ cùng nhau phát triển các giải pháp và sản phẩm thiết kế riêng biệt cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng của OCB. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và giải pháp bảo hiểm thông qua mạng lưới chi nhánh của OCB trên toàn quốc và kênh trực tuyến.
Chúng tôi tin rằng, trong thời gian tới, với việc tích hợp thành công những chức năng thông minh, toàn diện của GenVita vào hệ thống ngân hàng hợp kênh OMNI của OCB, chúng tôi có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên thị trường. Ví dụ khách hàng giờ đây có thể yêu cầu tư vấn, mua sản phẩm bảo hiểm trực tuyến, thanh toán phí bảo hiểm, yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm và thực hiện các dịch vụ khác hoàn toàn trực tuyến; hay nhấc điện thoại gọi bác sĩ, chuyên gia tài chính để yêu cầu tư vấn... trên thiết bị di dộng thông minh với ứng dụng GenVita. Điều này sẽ tiện lợi và an toàn hơn nhiều cho người dùng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng nhưng mới chỉ là công cụ trong kinh doanh. Điều quan trọng hơn hết để có thể lấy lòng tin của khách hàng là sự thấu hiểu và quan tâm đến từng khách hàng của từng nhân viên OCB hay Generali Việt Nam. Do vậy, xây dựng chiến lược kinh doanh xoay quanh văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi trong quan hệ hợp tác này.
